Sander en Irene over hun buddyschap

Sander Muis werkt sinds begin juli 2024 op de klantenservice van 123inkt. Nadat hij drie jaar geleden voor het eerst vader werd, heeft hij zijn baan als chef-kok aan de wilgen gehangen. ‘Onregelmatige werktijden combineren met een gezin bleek moeilijker dan ik dacht. Ik ben toen op zoek gegaan naar een nieuwe baan en zo kwam ik uit bij 123inkt.’

Buddysysteem

Bij de klantenservice ga je aan de slag met klantvragen over o.a. producten en facturen. Iedere dag klanten blij maken én houden, vergt bepaalde vaardigheden. Daarom worden nieuwe collega’s de eerste maand gekoppeld aan een ervaren collega.

Sander: ‘Ik ben gekoppeld aan Irene. Dat vond ik in het begin heel spannend, maar ik merkte al gauw dat zij heel erg geduldig is. Ze voelt goed aan wat ik nodig heb en hoe ik erin sta. De ene keer vraag ik haar om me te overladen met informatie en wanneer ik een nacht weinig slaap heb gehad, kan ik dat aangeven en houdt ze daar rekening mee. Er wordt dus echt naar me geluisterd.’

Van vraagbaak tot (assistent)teamlead

Sanders ‘buddy’ Irene Rengers is zes jaar geleden begonnen op de klantenservice in Nederhorst den Berg. ‘Vorig jaar was ik vijf jaar in dienst en kreeg ik zo’n leuke taart van 123inkt waar ik al mijn collega’s op kon trakteren. Net als Sander ben ik begonnen op de inkomende telefoon, mails beantwoorden en klanten nabellen. Na een tijdje werd ik vraagbaak voor collega’s. Als een medewerker er niet uitkomt met een klant, dan kan deze een vaststaand telefoonnummer bellen. Dan krijgen ze mij (of een collega) aan de lijn die verder kan helpen.’

Irene zette stappen en werd assistent-teamlead op de klantenservice. 'Daarna werd ik teamlead in ons filiaal in Veenendaal, maar dat was niet echt iets voor mij. Ik vind het leuk om mensen op te leiden, maar een team aansturen past minder goed bij mij. In goed overleg keerde ik weer terug naar de klantenservice-afdeling in Nederhorst den Berg. De kwaliteiten die ik in deze periode heb opgedaan gebruik ik nu om nieuwe collega’s in te werken.’

Zoveel mogelijk samenwerken

Irene: ‘We streven ernaar om zo min mogelijk verschillende personen aan een nieuwe collega te koppelen. Een inwerktraject is behoorlijk intensief en je hebt veel met parttimers te maken, dus we zijn altijd genoodzaakt om het inwerken af te wisselen. Het voordeel hiervan is dat de nieuwe collega verschillende methodes te zien krijgt en daaruit voor zichzelf kan bepalen wat voor hem of haar het beste werkt. We werken dus wel via het buddysysteem, maar doen het zoveel mogelijk samen.’

Gesprekstechnieken toepassen

Sander geeft aan dat hij heel goed de processen en manier van werken leert kennen. Ook leert hij hoe hij helder kan communiceren naar de klant toe. ‘Ik kan steeds beter inschatten hoe ik mij op moet stellen. Formeel of juist wat informeler. Kan ik al een grapje maken of moet ik daarmee oppassen? Daarin ben ik mezelf al tegengekomen.’

Sander vertelt: ‘Toen ik een gesprek terugluisterde met Irene samen, ontdekte ik dat ik best wel sarcastisch overkwam. Ik schrok daarvan, omdat ik me er totaal niet van bewust was. Zo reageerde ik in het gesprek meerdere keren met ‘Ach, wat vervelend’. Door dit steeds te herhalen, leek het al gauw niet meer gemeend. Terwijl je de klant juist een gevoel wil geven dat die gehoord wordt. Irene heeft me geleerd dat ik in zo’n gesprek altijd weer de leiding terug moet pakken om te laten blijken dat ik serieus bezig ben de juiste oplossing te zoeken. Ik leer de verschillende gesprekstechnieken op het goede moment toe te passen.’

Elke dag napraten

Het duurt ongeveer drie weken voordat iemand is ingewerkt op de Klantenservice. Irene legt uit: ‘Je moet verschillende systemen en natuurlijk ons assortiment leren kennen. Met behulp van een checklist zorgen we dat alle facetten van ons werk aan bod komen. Iedere werkdag sluiten we af met een evaluatiegesprek. Dan bespreken we wat goed ging en wat beter kan. Zo leren we van elkaar en houden we elkaar scherp.’